안녕하세요.

군주 온라인 운영팀입니다.

 

지난 2022년 5월 2일 해킹 관련 운영정책 변경 및 해킹 케어 서비스 변경이 예정되어 있음을 안내드린 바 있습니다.

 

【공지】 해킹 관련 운영정책 및 해킹 케어 서비스 변경 예정 안내

 

위 공지에 따라 2022년 6월 2일(목) 00:00를 기준으로 해킹 운영정책이 변경되었으며, 변경된 운영정책을 기준으로 새롭게 개편된 해킹 케어 서비스를 안내드립니다.

 

금일 이후 접수되는 해킹 피해 복구 요청 문의는 변경된 정책에 따라 진행되며, 변경 이전에 접수되었으나 현재까지 최종적인 복구가 완료되지 않은 회원님들은 변경된 정책을 기준으로 복구가 진행될 예정인 점 참고 부탁드립니다.

■ 해킹 복구 요청 문의 양식

아래 양식에 맞추어 고객센터로 1:!문의 접수를 부탁드립니다.

- 계정 :

- 서버 :

- 캐릭터명 :

- 발생시기 (날짜/시간) :

- 발생상황 (손실 재화/아이템) :

- 자주 사용하는 IP주소 (집/직장/그 외) :

- 계정 명의자와 일치하는 신분증 사진 or 주민등록등본 서포트메일로 전달

  ( 서포트메일 주소 : gz-support@valofe.com )

※ IP주소 확인 방법 : 네이버 검색창에 [내 IP확인] 검색 시 노출되는 IP주소를 기재해주세요.

※ 해킹 피해 발생 캐릭터가 위치한 계정에서 문의를 접수해 주셔야 합니다.

해킹 피해 계정이 다수일 경우 각 계정에서 문의 접수를 부탁드립니다.

 

■ 해킹 피해 복구 불가 유형

- 구글 OTP / 2차 비밀번호 보안 서비스를 사용하지 않는 경우

  [ 구글 OTP 등록 가이드 바로가기 ]

- 해킹 피해 발생일로부터 3개월 경과 후 문의를 접수할 경우

- 당해 년도 1회 이상 해킹 복구 서비스를 받았을 경우

(예시 : 2021년 5월 해킹 복구 후 2021년 7월 해킹 피해 재발생 시 추가 복구 불가)

- 해킹 피해 발생 계정 본인 명의 확인이 불가한 경우

- 해킹 복구 서비스를 악용하는 정황이 확인될 경우

 

■ 해킹 피해 복구 불가 아이템

- [GE]유형 모든 아이템

- NPC에게 판매된 장비아이템

- 이벤트 종료 시 삭제아이템 (환단류/고백아이템 등)

 

『Q&A』

Q : 어느 날 갑자기 보유한 아이템을 해킹템이라고 회수해버렸어요!!

A : 해킹으로 인해 해킹피해자가 보유했던 장비 아이템이 헐값에 대상전에 등록되는 경우가 많습니다.

이러한 장비 아이템을 구매할 경우 데이터 추적 시 해킹아이템으로 확인되어 회수가 이루어집니다.

이 경우 임시 아이템이 지급되며, 고객센터를 톻해 1:!문의를 접수하시면 구매 당시 금액을 전낭으로 환산하여 지급해드립니다.

(임시 아이템 관련해서는 아래 질문을 통해 자세히 확인해보실 수 있습니다,)

 

Q : 곧 공성도 해야 되고, 좋은 스펙의 장비를 얻은 건데 이렇게 갑자기 회수해가는 법이 어디 있습니까!!!

A : 해킹가해자가 습득한 장비는 시장에 풀리기 전 신속한 제재 후 회수하는 경우가 대다수이나,

일부 선호도가 높은 장비는 일반 유저에게로 장비가 넘겨지는 경우가 있습니다.

 

이전에는 선 회수 후 고객센터로 1:1 문의 접수 시 구매 당시 금액을 전낭으로 환산하여 지급해드렸습니다. 그러나 이러한 조치로 선량한 회원님들께서 갑작스럽게 게임 플레이 자체가 불가한 상황에 놓여질 수 있는 문제점을 저희 또한 인지하고 있었으며, 이러한 문제를 개선하고자 회수한 아이템과 동일한 스펙의 기간제 장비 아이템을 대체 지급하는 방식으로 변경하였습니다. 단, 지급된 임시 아이템을 본인 사용 외 이동 및 오용하는 정황이 확인되는 경우 운영정책에 의거하여 관련 제제가 진행될 수 있으며 발생하는 모든 피해는 복구해드리지 않습니다.

 

대체 지급되는 임시 아이템은 현실시간 기준 30일의 기간 제한 및 거래불가 상태로 지급됩니다. 회수된 장비를 대체할 수 있는 온전한 장비를 마련할 수 있는 시간을 확보해드리고자 위와 같은 기간제 아이템을 지급하는 방식으로 결정하였습니다. 다만, 회수 대상 장비 구매 이후 해당 장비에 추가로 사용하신 아이템 및 재화에 대해서는 별도로 복구가 진행되지 않습니다.

 

Q : 제가 쓰는 계정들은 가족/친적 명의인 것도 있습니다. 이런 계정이 해킹당하면 본인 인증이 어려운데, 그러면 해킹 복구를 안해주나요?

A : 네, 본인 인증이 불가할 경우 해킹 복구 서비스 도움을 드리지 않습니다. 한 번 해킹이 발생한 계정은 실제 소유자 본인이 아닌 타인이 접근할 수 있는 상황이기에 해킹 복구를 악용할 수 있으며, 이러한 상황을 방지 하기 위해 복구 서비스 진행 전 본인 인증을 필수로 진행합니다. 또한, 계정 공유/양도는 운영정책 상 금지하고 있는 부분입니다.

 

가족/친척 명의의 계정을 이용하시는 경우 계정의 가입자 명의와 일치하는 주민등록증/주민등록등본 혹은 가족관계증명서 제공을 통해 본인 인증을 완료하실 수 있습니다. 단, 구글 OTP 및 2차 비밀번호 미사용 시 본인 인증이 완료되어도 해킹 복구 서비스 진행이 불가합니다.

 

Q : 구글 OTP를 꼭 써야되나요? 너무 불편합니다.

A : 구글 OTP와 2차 비밀번호는 회원님들께서 소중한 계정을 보호할 수 있도록 지원하고 있는 보안 시스템입니다. 이러한 보안 시스템을 모두 이용했음에도 불구하고 해킹이 발생할 경우 회원님께서 본인의 계정을 지키기 위한 모든 수단을 이용하고 있음에도 발생한 피해로 판단하여 해킹 복구 서비스를 지원할 수 있습니다.

 

군주 온라인은 계정 공유 및 양도/거래를 엄격히 금지하고 있으며 실제 해킹은 계정의 정보를 타인에게 공유하는 상황으로 인해 발생하는 경우가 대다수입니다. 이 경우 타인의 접근을 방지하는 방책으로 구글 OTP와 2차 비밀번호가 제공되고 있음에도 사용하지 않아 발생하는 해킹은 귀책의 사유가 회원님께 있다고 보여질 수 있습니다.

 

Q : OTP를 써도 해킹당한다던데 쓸모없는 거 아닌가요?

A : OTP 사용자임에도 불구하고 해킹이 발생했던 시기는 2022년 3월경이었는데요. 당시 시스템 내에서 단시간에 접속자가 집중될 경우 과부하를 방지하기 위해 OTP인증을 자동으로 패스하고 있던 문제를 확인하였으며, 보안 시스템 개선 및 강화를 통해 동일한 문제가 발생하지 않도록 수정하였습니다.

 

Q : 제가 해킹당한 아이템들은 언제 복구가 완료되나요?

A : 해킹 복구 문의 접수 후 DB조사가 시작될 경우 1차로 소비/재료 아이템과 손실된 재화를 역참으로 복구해드립니다. 이후 시장을 통해 이동된 장비 아이템은 부여되어 있는 고유 코드를 토대로 추적 및 회수가 이루어지기에 시일이 굉장히 오래 소요됩니다. 문의 접수 및 데이터 추적 현황에 따라 최대 3개월이 소요될 수 있습니다.

 

Q : 제가 대상전에 올려놓은/역참에서 수령하지 않은 아이템이 사라졌습니다. 회수된건가요?

A : 회수 시점에 대상전/역참에 등록한 아이템일 경우 회수와 동시에 삭제되며, 아이템 사용 필요성이 없다고 판단되어 별도로 임시아이템이 지급되지 않습니다. 또한, 임시아이템은 거래가 불가능한 아이템이므로 대상전/역참에 등록한 아이템 대상으로는 임시아이템 지급이 진행되지 않습니다. 고객센터를 통해 문의를 접수해주시면 회수 아이템를 구매하셨던 금액을 전낭으로 환산하여 복구하는 방식으로 진행됩니다.

 

Q : 빌려준 장비였는데 빌려준 지인이 회수되었다고 합니다. 상황이 난처하게 됬는데 이 경우 어떻게 하나요?

A : 마을 내 커뮤니니 결속력이 강한 군주온라인 특성 상, 일부 장비 아이템을 회원님들 간 대여가 활발히 이루어지는 것을 저희 또한 인지하고 있습니다. 해킹 회수 장비로 인해 이러한 긍정적인 커뮤니티에 불미스러운 일이 발생하는 것을 저희 또한 원치 않습니다. 이 경우 대여를 해주신 장비의 본 주인인 회원님께서 회수된 장비 아이템에 대한 정보와 함께 문의를 접수해주시면 아이템의 구매 및 이동 기록을 추적하여 실제 구매하셨던 장비의 본래 구매자인 회원님께 구매 당시 금액을 전낭으로 환산하여 복구해드릴 수 있습니다.

 

이 외의 해킹 케어 서비스 관련하여 궁금하신 부분은 고객센터를 통해 문의 접수를 부탁드리겠습니다.

 

감사합니다.